Perspectivas de la Calidad del Servicio y la Satisfacción de los Usuarios del Banco de la Nación, Distrito de Tacna, Región Tacna, Año 2017

Abstract

Distrito de Tacna, Región Tacna, año 2017. El tipo de estudio es puro, su diseño no experimental y su nivel es Correlacional. Fue necesario encuestar a 363 usuarios y pedirle su percepción por medio de cuestionarios; para luego procesar datos y probar las hipótesis, con el apoyo de la Estadística Descriptiva e Inferencial, con el software SPSS-24 y Ms-Excel. Los resultados demuestran que tanto la Variable Calidad el Servicio como la de Satisfacción de los Usuarios son de nivel regular con un 78,6 % y 79,37% respectivamente. Del análisis de la Variable Calidad del Servicio, por dimensiones, son: Regulares Elementos Tangibles, con el 84,3%; Regular Nivel de Fiabilidad con el 78,6%; Regular Capacidad de Respuesta, con el 77,0%; Regular Nivel de Seguridad, con el 79,6%; Regular Nivel de Empatía, con el 72,8%. Para la Variable Satisfacción de los Usuarios, se encontraron los siguientes resultados: Regular Calidad Funcional con el 78,1%; Regular Calidad Técnica, con el 83,0%; Alto Valor Percibido, con el 78,3%; Regular Confianza con el 81,2% y Altas Expectativas con el 74,2%. Finalmente, se ha comprobado que: “Existe relación significativa entre la Calidad del Servicio y la Satisfacción de los Usuarios del Banco de la Nación, Región Tacna, Año 2017 “