La Gestión por Procesos y la Generación de Valor para el Consumidor de las MYPES de Servicio de Restaurantes de Tacna 2019

Abstract

La presente tesis de investigación tuvo como finalidad determinar la relación entre la Gestión por procesos y la generación de valor para el cliente de las MYPES de servicio de restaurantes de la provincia de Tacna, para optimizar el nivel de eficiencia de las organizaciones y mejorar la percepción del cliente, es así que se aplicó el instrumento de investigación a los consumidores de los restaurantes de categorizados de la provincia de Tacna siendo una muestra de 384 consumidores. Para la selección de datos se utilizó como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario, y una escala de Likert elaborada. En tal sentido es se concluye la investigación a través del modelo de regresión lineal múltiple se tiene un estadístico R-cuadrada ajustado de 0.678 que indica que el modelo elaborado puede representar en un 67.8% del total de la variabilidad de los resultados obtenidos. Al ser un porcentaje relativamente elevado, se pudo confirmar que la Gestión por procesos influye en la generación de valor de los clientes en las MYPES de servicios de restaurantes de la provincia de Tacna. Para la para la hipótesis específica N°1 se planteó la elaboración de una regresión lineal donde se pudo confirmar que un 93.2% de los datos estaban representados mediante el modelo construido, al ser un porcentaje de representatividad elevado se pudo afirmar que el indicador de Niveles de proceso influye en la variable principal de Gestión por procesos de las MYPES de servicio de restaurantes de la provincia de Tacna. Para la Hipótesis específica N°2 se planteó la elaboración de una regresión lineal múltiple donde se pudo conocer que el modelo de regresión lineal creado puede explicar en un 89.7% del total de la variabilidad de los resultados obtenidos, al ser un porcentaje elevado, se pudo afirmar la influencia entre el indicador de factores del proceso y la gestión por procesos de las Mypes de servicio de restaurantes en la provincia de Tacna. Para la Hipótesis específica N°3 se planteó la elaboración de una regresión lineal múltiple donde al contrastar los resultados se obtuvo un R-cuadrado ajustado de 0.844 el cual explicaba en un 84.4% la variabilidad de los resultados encontrados. Siendo un modelo predictivo aceptable se procedió a afirmar la tercera hipótesis especifica donde el costo para el consumidor influye en la generación de valor para el consumidor. Asimismo, se obtuvo un valor de R de 0.919 el cual confirma que existe una fuerte relación entre las variables. Para la Hipótesis específica N°4 se planteó la elaboración de una regresión lineal múltiple donde Al contrastar esta hipótesis con un modelo de regresión lineal se obtuvo un modelo predictivo con un estadístico R-cuadrada de 0.859, representando un 85.9% de los resultados obtenidos. Al ser un valor de representatividad elevado se pudo confirmar la hipótesis especifica determinando que el nivel de producto y servicio influye en la generación de valor del consumidor de servicios de restaurantes en Tacna. Para la Hipótesis específica N°5 se planteó la elaboración de una regresión lineal múltiple donde se obtuvo como resultado una ecuación lineal con un valor R de correlación de 0.903 existiendo una relación fuerte entre ambas variables, Asimismo se pudo comprobar que el modelo de regresión elaborado poseía un R cuadrado de 0.815 el cual representaba en su totalidad el 81.5% del total de resultados obtenidos. Al ser un porcentaje de predicción elevado se produjo a confirmar que el proceso de prestación de servicio ISO 9001 influía en la variable de generación de valor para el consumidor de las MYPES de servicio de restaurantes de la provincia de Tacna. Finalmente con los resultados obtenidos en la investigación podemos decir que el panorama actual de las MYPES de servicios de restaurantes de la provincia de Tacna tiene gran potencial, para las cuales se convierte en un deber aplicar de forma progresiva la gestión por procesos en su empresa, para de esta forma mejorar sus resultados en cuanto a al nivel de valor percibido por el consumidor, ya que su promedio de percepción es del 59%, el cual es bueno más sin embargo es necesario mejorarla ya que los consumidores cada vez son más conscientes de todos los componentes del servicio reafirmando el deber de optimizar los procesos en la organización.