La Calidad del Servicio y su Influencia en la Satisfacción del Cliente de la Empresa Radio Taxi Pavill, Tacna 2019

Abstract

La presente investigación tiene como propósito general, establecer el nivel de influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente de Radio Taxi Pavill, Tacna 2019, a través de las ocho dimensiones del modelo Servperf. El diseño de investigación es no experimental, transversal, correlacional. Se utilizó una muestra de 384 clientes que recibieron el servicio de taxi en el supermercado plaza vea, en la fecha que se aplicó la técnica de la encuesta con un cuestionario como instrumento de medición. Para la calidad del servicio doce preguntas y para medir la satisfacción del cliente cuatro preguntas. Se aplicó la prueba estadística conocida como la correlación de Spearman y regresiones en cinco hipótesis propuestas; cuatro específicas y una general. Los resultados de las correlaciones y regresiones en las dimensiones valor de la marca (VM), capacidad de respuesta (CR), empatía (E) y seguridad (S) frente a la variable satisfacción del cliente establecen que tienen una correlación fuerte y las regresiones son significativas por lo tanto permite afirmar que las dimensiones VM, CR, E y S influye en la satisfacción del cliente de la empresa Radio Taxi Pavill. Finalmente en relación de la hipótesis general de la investigación, los resultados de la correlación y regresión calidad del servicio (CS) frente a la satisfacción del cliente (SC) establecen que tienen un correlación muy fuerte y además la regresión es significativa lo cual permite afirmar que la calidad del servicio influye en la satisfacción del cliente de la empresa Radio Taxi Pavill.