El Marketing de Servicios y la Satisfacción de los Clientes de la Ferretería Heleo, 2017

Abstract

La presente tesis tuvo por objetivo determinar el grado de influencia que existe entre el uso de diversos tipos de estrategias de marketing de servicios y la satisfacción del cliente de la ferretería heleo de la región de Tacna en el año 2017. El tipo de investigación es aplicada, ya que está orientada a generar conocimientos destinados a procurar soluciones a problemas prácticos a través de herramientas de marketing y a obtener rentabilidad en las inversiones que realiza para poder fidelizar a los clientes. El diseño de la investigación es descriptiva puesto que se medirá en un tiempo determinado, como interferencia del investigador en el estudio es observacional, el periodo que se capta la información es analítico, la evolución del fenómeno estudiado es transversal y el número de población estudiada es descriptiva. Los resultados encontrados en la investigación fueron que el nivel de marketing de servicios de la ferretería heleo de la región de Tacna alcanzo el nivel medio con el 43,9%, caracterizándose que debe mejorar en los indicadores como el nivel de proceso el cual indico que la empresa siempre debe considerar a toso su clientes en su base de datos y monitorear a los vendedores, por otro lado sobre la satisfacción del cliente se obtiene un 46,3% caracterizándose que debe mejorar en los indicadores como el nivel de identificación, valoración, confianza y empatía los cuales obtuvieron promedios entre medio y bajo esto se refleja en que no existe identificaron por parte de los clientes hacia la empresa. Como conclusión de la presente tesis, el estudio aportará una nueva visión al rubro de ferretería, puesto que comenzarán a evaluar los indicadores que ellos poseen y se tomarán en consideración para maximizar sus ingresos, estrategias de satisfacción al cliente enfocado en el marketing de servicio