Calidad de servicio basado en el modelo SERVQUAL y su relación con la satisfacción del consumidor de la Genovesa S.A.C., provincia de Tacna, 2025.

Abstract

El presente estudio fijó como objetivo general establecer la relación de la calidad de servicio basado en el modelo SERVQUAL en la satisfacción del consumidor de la Genovesa S.A.C., provincia de Tacna, 2025. La metodología perteneció al enfoque cuantitativo, tipo básico, nivel correlacional y diseño no experimental, corte transversal que se aplicaron a una muestra de 383 consumidores de un rango de 20 a 39 años de edad, siendo encuestados a través de cuestionarios físicos y virtuales que facilitaron la obtención de datos. Los principales resultados evidenciaron que el 55.9% de consumidores afirma estar de acuerdo con la calidad de servicio brindada por la empresa; mientras que un 59.3 % señaló que se cumple “Casi Siempre”, demostrando que la gran mayoría de consumidores experimenta una percepción favorable y consistente respecto a la atención y los beneficios recibidos en La Genovesa S.A.C. Se concluyó que existe una correlación positiva muy fuerte (Rho = 0.833; p = 0.000) entre la calidad de servicio y la satisfacción del consumidor, indicando que a medida que la percepción de la calidad del servicio basado en el modelo SERVQUAL mejora, se incrementa significativamente la satisfacción de los clientes de La Genovesa S.A.C., destacando la importancia de mantener altos estándares de atención para fortalecer la experiencia del usuario.