La calidad del servicio y su relación con la satisfacción de los clientes del Banco Scotiabank de la ciudad de Tacna, año 2023

Abstract

La investigación esta referida a analizar la relación de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, año 2023, los hallazgos como resultados de la investigación son de vital importancia para las instituciones financieras, ya sean banca múltiple, micro financieras u otras, dado que a medida que las organizaciones ofrezcan servicios de calidad, que logren satisfacer las expectativas de su cartera de clientes, pueden generar lealtad, ya que los consumidores perciben que los servicios le brinda una gran experiencia, la cual desean repetir frecuentemente a medida que surgen necesidades financieras. La información obtenida ha sido de carácter primaria, dado que la misma se ha obtenido a través de la aplicación de un cuestionario, cuyas respuestas han estado a cargo de los clientes del banco Scotiabank, además el estudio ha sido de tipo cuantitativo y deductivo, debido a que se partió de la teoría a fin de contrastarla con la realidad, de otro lado, para la comprobación de las hipótesis se han utilizado técnicas estadísticas cuantitativas. Finalmente, dado que las variables no se distribuyen normalmente, se utilizó el test estadístico no paramétrico de correlación de Rho Spearman, encontrándose que existe relación positiva y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.