La Satisfacción del Cliente y su Fidelización Hacia el Banco Interbank sede San Martin, Tacna en el Año 2016.

Abstract

Se presenta la investigación titulada “La satisfacción del cliente su fidelización hacia el Banco Interbank sede San Martín, Tacna en el año 2016”, para optar por el título profesional de Ingeniero Comercial de la Universidad Privada de Tacna. La investigación tiene como objetivo determinar la relación de satisfacción del cliente y su fidelización hacia el Banco Interbank sede San Martín - Tacna. De acuerdo a la metodología de la investigación, es de tipo básica, con un nivel correlacional y diseño no experimental, transversal. La muestra de estudio fue de 368 clientes, clientes de Interbank Sede San Martín-Tacna. Se logró comprobar la existencia de una relación estadísticamente significativa entre la fidelidad del cliente y la satisfacción del cliente, donde el R-Cuadrada que indica que el modelo ajustado explica 36.9607% de la variabilidad en fidelidad de los Clientes dada la influencia de la satisfacción de los clientes. Finalmente, el coeficiente de correlación es igual a 0.607953, indicando una relación moderadamente fuerte entre las variables Estos resultados tienen soporte en la medición a nivel descriptivo de sus variables, donde tras evaluar la satisfacción del cliente por medio de sus cinco indicadores, se logró determinar una media de 3.95 puntos, con una calificación adecuada que implica presencia de satisfacción de los clientes de Interbank respecto a los servicios ofertados. Así mismo tras evaluar los resultados de la evaluación de la fidelidad del cliente, se logró determinar que los clientes consideran ser fieles en alto grado a Interbank, dada una media de 3.95 puntos.