La calidad del servicio y su influencia en el posicionamiento de la marca de la Bodega Santa Elena de la ciudad de Tacna, 2021

Abstract

La presente Tesis titulada: La calidad del servicio y su influencia en el posicionamiento de la marca de la bodega Santa Elena de la ciudad de Tacna, 2021; es presentada para optar el Título Profesional de Ingeniera Comercial en la Universidad Privada de Tacna. El trabajo de investigación tuvo objetivo el determinar la influencia de la calidad del servicio en el posicionamiento de la marca de la bodega Santa Elena de la ciudad de Tacna en el año 2021. De acuerdo a la metodología de investigación, el tipo es de básica o también llamada pura; el diseño de investigación es no experimental de clasificación transversal; el nivel de investigación es explicativo dado que se pretende explicar la causalidad de una variable independiente en una variable dependiente. La población de estudio estuvo conformada por clientes que concurren en la bodega Santa Elena de la ciudad de Tacna durante el mes de junio de 2021, los cuales optaron por participar del encuestado en tiempos de pandemia del COVID-19, resultado ser una totalidad de 72 unidades de análisis. La técnica para la recolección de los datos fue la encuesta, y el instrumento fue el cuestionario respectivamente, donde dicha información obtenida fue procesada en el programa estadístico SPSS versión 25, empleando la estadística descriptiva para la aplicación de Tablas de Frecuencia que permitan explicar el comportamiento de las variables de estudio; y empleando la estadística inferencial para la aplicación de la Prueba de Confiabilidad de los Instrumentos de Investigación, la Prueba de Normalidad y la Prueba Estadística que permita determinar la influencia de la variable independiente en la variable dependiente por medio de la Regresión Lineal. Una vez culminado con el estudio de los resultados se llegó a concluir que, respecto a la significancia obtenida por parte de la calidad del servicio para el posicionamiento de la marca de la bodega Santa Elena de la ciudad de Tacna, se sugirió a los administradores, gerentes y dueños de la empresa según sea correspondiente que, se realice una reestructuración de cada uno de los componentes que integran la calidad del servicio los cuales fueron planteados en la presente investigación en base al modelo SERVQUAL, siendo estos: los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía; la misma que se tienen hasta el día de hoy, ya que la calidad del servicio viene a ser una poderosa herramienta para garantizar íntegramente la satisfacción de los clientes, resultando ser además, un factor importante para el mejoramiento del posicionamiento de la marca en el mercado en el cual se encuentra compitiendo.