La calidad del servicio y su relación con la satisfacción de los pensionistas de la Oficina de Normalización Previsional - sede Tacna en el año 2018

Abstract

El presente documento corresponde al trabajo de investigación para optar por el título de Ingeniero Comercial. El objetivo planteado fue determinar la relación de la calidad del servicio con la satisfacción de los pensionistas de la Oficina de Normalización Previsional - Sede Tacna. Para ello se aplicó una metodología de tipo básica o pura, de diseño transversal y no experimental, de nivel relacional, y dirigido a una muestra de 376 pensionistas, empleando como técnica la encuesta e instrumento el cuestionario. El trabajo logró concluir que la calidad del servicio se relaciona de forma significativa con la satisfacción de los pensionistas de la Oficina de Normalización Previsional - Sede Tacna, lo cual a nivel estadístico se justifica en el valor de significancia calculado en el que se determina la relación de la Calidad del Servicio con la satisfacción de los pensionistas. Con este resultado es posible afirmar que en función del modelo Servqual aplicado, la fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía para con los pensionistas que muestra la ONP Sede Tacna, es determinante para lograr que este logre satisfacer sus expectativas respecto al servicio, el tiempo de atención, la absolución de consultas, precios y generación de opiniones comparadas.