La gestión administrativa y la calidad de servicios en la Municipalidad Provincial de Tacna, 2025

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre la gestión administrativa y la calidad de servicio en la Municipalidad Provincial de Tacna, 2025. La metodología empleada fue de enfoque cuantitativo, tipo básica, nivel correlacional y diseño no experimental de corte transversal. La población estuvo constituida por 158 usuarios que realizaron trámites en las oficinas administrativas de la Municipalidad Provincial de Tacna durante el período enero-mayo 2025, seleccionándose una muestra de 51 usuarios mediante muestreo no probabilístico por conveniencia. Se utilizó como técnica la encuesta y como instrumentos dos cuestionarios validados por expertos: uno para gestión administrativa (17 ítems, cinco dimensiones) y otro para calidad de servicio (15 ítems, cuatro dimensiones). La confiabilidad se determinó mediante el coeficiente Alfa de Cronbach, obteniendo 0.931 para gestión administrativa y 0.879 para calidad de servicio, indicando alta confiabilidad. Los datos no cumplieron supuestos de normalidad, por lo que se aplicó la prueba no paramétrica Rho de Spearman para el análisis correlacional. Los resultados evidenciaron que el 68% de usuarios percibe la gestión administrativa en niveles bajo y medio, mientras que el 66.7% experimenta insatisfacción con la calidad de servicio. Se concluye que existe una relación significativa, positiva y considerable entre la gestión administrativa y la calidad de servicio (Rho = 0.580; p = 0.000), confirmando que mejoras en los procesos administrativos se traducen directamente en mejor percepción ciudadana sobre los servicios municipales.