Estrategias de atención al cliente para mejorar la calidad de servicio en El Hotel Premier, Tacna, 2024

Abstract

El objetivo de este estudio fue determinar cómo las estrategias de atención al cliente influyen en la mejora de la calidad del servicio del Hotel Premier, ubicado en la ciudad de Tacna, durante el 2024. La investigación surgio ante problemáticas como atención deficiente, alta rotación de personal, falta de capacitación, carencia de herramientas tecnológicas y una insuficiente estandarización de procesos, lo que afecta negativamente la satisfacción de los huéspedes y la competitividad del hotel. El estudio se desarrollo bajo un enfoque cuantitativo, con un nivel descriptivo y correlacional, y un diseño no experimental-transversal. La población objeto está constituida por los clientes y el personal del hotel, seleccionándose una muestra representativa mediante un muestreo probabilístico. Las variables principales de la investigación son: las estrategias de atención al cliente (variable independiente) y la calidad del servicio (variable dependiente), las cuales fueron evaluadas a través de los instrumentos como encuestas validadas por expertos y analizadas con herramientas estadísticas. Los resultados preliminares identificaron áreas críticas como la falta de personal capacitado, limitaciones en la personalización del servicio, deficiencias en la comunicación asertiva y carencias en la interacción efectiva del personal de contacto con los huéspedes. Se plantea que la implementación de estrategias como la capacitación al personal, mejora en la comunicación y la personalización del servicio, influyendo positivamente en la percepción y satisfacción del cliente. En conclusión, la investigación destaco la necesidad de adoptar estrategias sistemáticas y orientadas al cliente para mejorar la calidad del servicio en el Hotel Premier. Se propone un plan integral que incluye acciones específicas para capacitar al personal, estandarizar procesos, y adquirir tecnología que garantice una atención eficiente y personalizada, fortaleciendo así la imagen y competitividad del hotel en el mercado turístico de Tacna.