Calidad de servicio y fidelización del cliente del hostal Takora Inn de la ciudad de Tacna, 2024

Abstract

La investigación se denominó “Calidad de servicio y fidelización del cliente del hostal Takora INN de la ciudad de Tacna, 2024”, el objetivo del estudio fue Determinar la relación entre calidad de servicio y fidelización de los clientes del Hostal Takora INN de la ciudad de Tacna, 2024. La metodología estuvo compuesta por un tipo de investigación pura o básica, de diseño no experimental de corte transversal con un nivel de investigación descriptiva correlacional que pretende medir la relación que existe entre las variables. La muestra compuesta por 267 clientes a los que se le aplicó un cuestionario de calidad de servicio compuesto por 24 ítems que fue validado mediante la metodología de Juicio de expertos y el coeficiente alfa de Cronbach de 0,944 que indica una confiabilidad alta y el cuestionario de fidelidad del cliente compuesto por 9 ítems que fue validado mediante la metodología de Juicio de expertos y el coeficiente alfa de Cronbach de 0,763 que indica una confiabilidad aceptable. Para el tratamiento estadístico en la prueba de normalidad se utilizó Kolmogórov-Smirnov, que muestra resultados que apuntan a un comportamiento de no normalidad de los datos en las variables y dimensiones evaluadas, por lo que corresponde el uso de una prueba de correlación no paramétrica, es el caso del estudio la prueba de Rho de Spearman. Los resultados de la investigación muestran un Rho de Spearman. de 0,665 que muestra que existe una correlación positiva moderada y significativa entre la dimensión elementos tangibles y la fidelización. También, un Rho de Spearman de 0,717 muestra que existe una correlación positiva moderada y significativa entre la dimensión confiabilidad y la fidelización de los clientes, de la misma forma con un Rho de Spearman de 0,674 muestra que existe una correlación positiva moderada y significativa entre la dimensión capacidad de respuesta y la fidelización de los clientes, un Rho de Spearman de 0,703 muestra que existe una correlación positiva moderada y significativa entre la dimensión seguridad y la fidelización de los clientes, con un Rho de Spearman de 0,668 muestra que existe una correlación positiva moderada y significativa entre la dimensión empatía y la fidelización de los clientes. Finalmente, con un Rho de Spearman de 0,700 se demuestra que existe una correlación positiva moderada entre las variables de estudio.