La satisfacción de servicio y la fidelización de los clientes chilenos en los restaurantes campestres de Tacna, año 2024

Abstract

La investigación tuvo como objetivo establecer la relación entre la satisfacción de servicio y la fidelización de los clientes chilenos en los restaurantes campestres de Tacna, año 2024. Para ello, se desarrolló una investigación de enfoque cuantitativo, no experimental de diseño transversal y de tipo básica. Para el levantamiento de datos se aplicaron dos cuestionarios en escala de Likert a 218 participantes. Los datos descriptivos sobre la “Satisfacción del servicio” mostraron que el nivel de satisfacción fue “Alto” (40,83%), seguido de “Regular” (28,90%), “Muy alta” (13,76%), “Baja” (13,76%) y “Muy baja” (2,75%), indicando áreas de mejora necesarias. En cuanto a la “Fidelización de los clientes”, la incidencia de los niveles fue “Alto” (41,28%), seguido de “Regular” (30,73%), “Muy alta” (13,30%), “Baja” (11,93%) y “Muy baja” (2,75%), sugiriendo también problemas graves en la calidad del servicio que requieren atención prioritaria. La investigación concluyó que la satisfacción de servicio se relaciona directamente y con una intensidad considerable con la fidelización de los clientes chilenos en los restaurantes campestres de Tacna, año 2024 (p=,000; rs=,683). En cuanto a las dimensiones de la satisfacción del servicio con fidelización del cliente, la investigación mostró la existencia de relación directa y de intensidad considerable de en todos los casos (p=,000), con coeficientes de correlación de rs=0,683 para la satisfacción del servicio, rs=0,581 para el rendimiento percibido, rs=0,614 para las expectativas, y rs=0,743 para la complacencia.