La influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes del Centro Comercial Tacna Centro, Tacna, 2021

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general analizar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes del Centro Comercial Tacna Centro, Tacna,2021. La metodología que se utilizó en la investigación es de tipo básica, el nivel es explicativo y el diseño es no experimental, de tipo transversal. La muestra para el estudio estuvo conformada por 384 clientes que acuden al Centro Comercial Tacna Centro. Para la recolección de datos se empleó la técnica de la encuesta, y como instrumento se tuvo un cuestionario para medir ambas variables. Para medir la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes, se aplicó la regresión ordinal. Para la influencia de las dimensiones: Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía en la variable dependiente se usó igualmente los parámetros del modelo, validando su significancia mediante el P-valor (sig. < 0.05), en donde se obtuvo que el P-valor de las variables que representan a la calidad de servicio tienen valores significativos (sig.= 0.000) menores a 0.05. Por lo tanto, se rechazan las hipótesis nulas, se aceptan las hipótesis alternas y se obtiene como resultado que, la calidad de servicio influye en la satisfacción de los clientes del Centro Comercial Tacna Centro y se validó la influencia de las dimensiones de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes.