La Tercerización en ESSALUD como Mecanismo de Satisfacción de Clientes: el Caso de la Empresa de Hemodiálisis Sermedial SAC de Arequipa, 2017

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo comparar el nivel de satisfacción del cliente en hemodiálisis, en el servicio tercerizado de la empresa Sermedial SAC y EsSalud de Arequipa, 2017. El estudio es de enfoque cuantitativo, diseño observacional de corte transversal retrospectivo, de tipo descriptivo comparativo. Se trabajó con una muestra de 148 y 109 clientes de la empresa Sermedial SAC y EsSalud respectivamente. El instrumento aplicado para medir el nivel de satisfacción del cliente, es realizado en base al modelo SERVPERF propuesto por Cronin y Taylor, para ambas entidades. Los resultados fueron: en elementos tangibles, la empresa Sermedial el 68,24% y EsSalud el 63,30% de sus clientes, se encuentran satisfechos. En la fiabilidad, la empresa Sermedial el 59,46% y EsSalud el 54,13% de sus clientes, se encuentran satisfechos. En la capacidad de respuesta, la empresa Sermedial el 65,54% y EsSalud el 25,69% de sus clientes, se encuentran satisfechos. En la empatía, la empresa Sermedial el 58,11% y EsSalud el 55,05% de sus clientes, se encuentran satisfechos. Y en la seguridad, la empresa Sermedial obtuvo el 85,81% y EsSalud el 66,06% de sus clientes, se encuentran satisfechos. El nivel de satisfacción más valorada proviene de la empresa Sermedial con respecto a EsSalud. Conclusión: Existe diferencias significativas en el nivel de satisfacción del cliente en hemodiálisis, tanto como, en el servicio tercerizado de la empresa Sermedial SAC y EsSalud con un valor p < 0,5. Así mismo, existen diferencias significativas en ambas entidades, en donde la empresa Sermedial SAC, supera los niveles promedios favorables a los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad; que tienen respecto a EsSalud, con un valor p <0,05.