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Título : Satisfacción del usuario y la gestión de incidencias Usando la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL V.3) en el Banco Interbank Agencia San Isidro - Rivera y Navarrete Lima - 2015
Autor : Ruiz Cancino, Carlos Alberto
Arce Martini, Karla Patricia
Palabras clave : Gestión de servicios
Tecnologías de la Información
Informática
Fecha de publicación : 2015
Editorial : Universidad Privada de Tacna
Resumen : El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general la determinación de la correlación entre las variables: satisfacción del usuario y la gestión de incidencias en el marco de buenas prácticas de ITIL v.3 en la Oficina de Tecnologías de Información y Comunicaciones de Banco Interbank Agencia San Isidro. La investigación concluyó con la no existencia de correlación entre las variables de estudio; asimismo, los niveles de satisfacción predominantes fueron el de satisfecho y muy satisfecho, conformados en conjunto por más del 50% de la población del estudio; por otro lado, los indicadores de rendimiento más sobresaliente fueron el porcentaje de incidencias resueltas dentro de los plazos establecidos, representado por un 86,8% de nivel excelente, y el indicador de rendimiento global con un 52,6% para el nivel bueno.
URI : http://repositorio.upt.edu.pe/handle/UPT/186
Aparece en las colecciones: Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas

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